La funció de la comunicació interna durant la crisi sanitària de la COVID-19: ¿transformació o transsubstanciació?
Resum
Per esbrinar si el paper de la comunicació interna ha patit una transformació o una transsubstanciació com a conseqüència de la situació provocada per la crisi sanitària de la COVID-19, s’han realitzat una sèrie d’entrevistes estructurades amb els responsables de comunicació des del període més sever del confinament (abril de 2020) fins al final de la cinquena onada (juny de 2021), amb l’objectiu d’examinar si la funció de comunicació interna a les organitzacions es va veure afectada per aquesta crisi sanitària i, si és així, fins a quin punt. La comunicació interna com a funció directiva ha experimentat adaptacions i ajustos davant unes situacions per a les quals les organitzacions no tenien manuals o directrius ad hoc existents a seguir stricto sensu, perquè el precedent més proper comparable a la situació actual es va produir fa més d’un segle i en un context econòmic completament diferent. La pandèmia ha comportat una marcada digitalització dels canals de comunicació interna, la difusió de continguts centrats en la salut, el benestar i la seguretat dels empleats, l’alineació amb l’equip, la transparència, la sostenibilitat i la diversitat, amb l’objectiu exprés de donar suport emocional i forjar una imatge de seguretat. També s’ha convertit en un factor accelerador des d’una perspectiva estratègica. A més, han sorgit noves llacunes, com la necessitat d’autogestió dels empleats, juntament amb els reptes de gestió plantejats per l’ambigüitat, la privadesa, la precisió i seguretat de les dades i l’equilibri entre la vida laboral i la vida personal en el context del teletreball. Totes aquestes inquietuds requereixen la implicació directa de la comunicació interna per abordar-les i trobar-hi solucions. Tanmateix, el que ha canviat són les diferents maneres en què es mostra la funció de comunicació interna, però no la substància de la disciplina. Així doncs, la continuïtat en la gestió estratègica d’aquesta funció és fonamental per al seu desenvolupament posterior com a contribució essencial per afrontar els reptes actuals i futurs.
Paraules clau
comunicació corporativa, comunicació interna, COVID-19, crisi sanitària, pandèmia, relacions públiquesReferències
ACED-TOLEDANO, C. and MIQUEL-SEGARRA, S. (2021). “La comunicación interna de las empresas españolas en clave estratégica”. Revista Mediterránea de Comunicación / Mediterranean Journal of Communication, 12 (2), 245-261. https://www.doi.org/10.14198/MEDCOM.18692
ACED, C., AROCAS, M. and MIQUEL, S. (2021). Manual de Comunicación Interna. Madrid: Dircom.
ÁLVAREZ-NOBELL, A. and LESTA, L. (2011). “Medición de los aportes de la gestión estratégica de CI a los objetivos de la organización”. Palabra clave, 14 (1), 11-30. https://doi.org/10.5294/pacla.2011.14.1.1
AQUINO, T. (2001). El ser y la esencia [AQUINAS, T., On being and essence]. Madrid: BAC.
ASCAI and FEIEA (2018). On the Wings of Corporate Strategy Current status and trends in internal communication in European companies. ASCAI and FEIEA. Retrieved from http://feiea.eu/wp-content/uploads/2018/07/EXECUTIVE-SUMMARY-ASCAI-RESEARCH-2018-ENGLISH-VERSION-c%C3%B3pia.pdf
BERCERUELO, B. (2020). Empleados comprometidos, empresas eficaces. Madrid: Estudio de Comunicación.
CASTRO-MARTÍNEZ, A. and DÍAZ-MORILLA, P. (2020). “Comunicación interna y gestión de bienestar y felicidad en la empresa española”. El profesional de la información, 29 (3), e290324. https://doi.org/10.3145/epi.2020.may.24
COOMBS, W. T. (2015). “The value of communication during a crisis: Insights from strategic communication research”. Business horizons, 58 (2), 141-148.
COOMBS, W. T. (2020). “Conceptualizing crisis communication”. In: HEATH, R. L. and O’HAIR, H. D. (Eds.). Handbook of risk and crisis communication. London: Routledge, 99-118.
COWAN, D. (2017). Strategic Internal Communication. How to build employee engagement and performance. 2ª ed. London (UK): Kogan Page.
CUENCA, J. and VERAZZI, L. (2018). Guía Fundamental de la Comunicación Interna. Barcelona: UOC.
CUENCA, J. and VERAZZI, L. (2020). Comunicación Interna Total. Barcelona: Colección ircom-UOC.
CUENCA-FONTBONA, J., COMPTE-PUJOL, M. and ZELER, I. (2022). “La estrategia aplicada a las relaciones públicas en el medio digital: El caso español”. Revista Latina de Comunicación Social, 80, 163-182. https://doi.org/10.4185/RLCS-2022-1537
CUTLIP, S. M., CENTER, A. H. and BROOM, G. M. (2006). Effective public relations (9th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
DAHLMAN, S. and HEIDE, M. (2021). Strategic Internal Communication. London and NY: Routledge.
DENZIN, N. K. and LINCOLN, Y. S. (2005). The Sage Handbook of Qualitative Research (3ª ed.). London: Sage.
DIALENGA (2021). Estado de la Comunicación Interna en España 2021. Dialenga. Retrieved from https://www.dialenga.com/wp-content/uploads/2021/06/Dialenga_Estado_de_la_Comunicacion_Interna_en_Espana_2021.pdf
FITZPATRICK, L. and VALSKOV, K. (2014). Internal Communications: A Manual for Practitioners (PR in Practice). London (UK) / Philadelphia (USA): Kogan Page Limited.
FRANK, A. and BROWNELL, J. (1989). Organizational Communication and Behaviour: Communicating to Improve performance. Orlando: Holt, Rinehart&Winston.
GALLAGHER (2022). State of the Sector 2022: global internal communication and employee engagement insights and trends. Retrieved from https://www.ajg.com/employeeexperience/state-of-the-sector-2021/
GIBBS, G. (2007). Analyzing Qualitative Data. London: Sage.
GILLHAM, B. (2001). The Research Interview. London: Continuum.
GONZÁLEZ, A., MEDINA, P. and IGLESIAS, M. (2017). “Estrategia para la optimización de la comunicación de riesgo en la crisis del Ébola”. Revista de Comunicación y Salud, 7 (1), 173-186. https://doi.org/10.35669/revistadecomunicacionysalud.2017.7(1).173-186
HEIDE, M. and SIMONSSON, C. (2019). Internal Crisis Communication: Crisis Awareness, Leadership and Coworkership. London: Routledge.
HORNEY, N., PASMORE, B. and O’SHEA, T. (2010). “Leadership agility: an imperative for a VUCA world”. People & Strategy, 33 (4), 32-38. Retrieved from https://luxorgroup.fr/coaching/wp-content/uploads/Leadership-agility-model.pdf
HUME, J. and LEONARD, A. (2014). “Exploring the strategic potential of internal communication in international non-governmental organizations”. Public Relations Review, 40 (2), 294-304.
IC KOLLECTIF (2020). COVID-19. Communication Repertoire. Resources for Communication Professionals. Retrieved from https://www.ickollectif.com/_files/ugd/9c88ca_02df1694e730499cb3c6672a93c238af.pdf
KARANGES, E., JOHNSTON, K., BEATSON, A. and LING, I. (2015). “The influence of internal communication on employee engagement: A pilot study”. Public Relations Review, 41 (1), 129-131. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2014.12.003
KIM, Y. (2018). “Enhancing employee communication behaviors for sensemaking and sense-giving in crisis situations. Strategic management approach for effective internal crisis communication”. Journal of Communication Management, 22 (4), 451-475. https://doi.org/10.1108/JCOM-03-2018-0025
KIM, Y., KANG, M., LEE, E. and YANG, S.-U. (2019). “Exploring crisis communication in the internal context of an organization: Examining moderated and mediated effects of employee-organization relationships on crisis outcomes”. Public Relations Review, 45 (3), 101777. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2019.04.010
LANDETA, J. (2006). “Current validity of the Delphi method in social sciences”. Technological Forecasting and Social Change, 73 (5), 467-482. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2005.09.002
LEE, Y. (2022). “How dialogic internal communication fosters employees’ safety behavior during the COVID-19 pandemic”. Public Relations Review, 48 (1), 102156. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2022.102156
LICHTMAN, M. (2006). Qualitative Research in Education. A user’s guide. Thousand Oaks: Sage.
MAZZEI, A. and BUTERA, A. (2021). “Internal Crisis Communication”. In: L. R. MEN and A. TKALAC (Eds.). Current Trends and Issues in Internal Communication: Theory and Practice. London: Palgrave Macmillan, 165-181. https://doi.org/10.1007/978-3-030-78213-9
MAZZEI, A., KIM, J-N. and DELLORO, C. (2012). “Strategic Value of Employee Relationships and Communicative Actions: Overcoming Corporate Crisis with Quality Internal Communication”. International Journal of Strategic Communication, 6, 31-44. https://doi.org/10.1080/1553118X.2011.634869
MAZZEI, A. and RAVAZZANI, S. (2015). Internal crisis communication strategies to protect trust relationships: A study of Italian companies. International Journal of Business Communication, 52 (3), 319-337. https://doi.org/10.1177/2329488414525447
MEN, L. R. and BOWEN, S. A. (2016). Excellence in Internal Communication Management. Business Express Press. Retrieved from https://www.perlego.com/book/403118/excellence-in-internal-communication-management-pdf
MEN, L. R. and YUE, C. A. (2017). “Strategic Internal Communication: Transformational Leadership, Communication Channels, and Employee Satisfaction”. Management Communication Quaterly, 28 (2), 264-284. https://doi.org/10.1177/0893318914524536
MENG, J. and BERGER, B. K. (2012). Measuring return on investment (ROI) of organizations’ internal communication efforts. Journal of Communication Management, 16 (4), 332-354. https://doi.org/10.1108/13632541211278987
MIQUEL-SEGARRA, S. and ACED, C. (2018). “El rol de la comunicación interna ante los desafíos de la digitalización”. Communication Papers, 7 (15), 27.
http://dx.doi.org/10.33115/udg_bib/cp.v7i15.22181
MIQUEL-SEGARRA, S. and ACED, C. (2019). “Objetivos y dificultades en la evaluación de la comunicación interna en las empresas españolas”. Profesional de la Información, 28 (5). https://doi.org/10.3145/epi.2019.sep.21
MISHRA, K., BOYNTON, L. and MISHRA, A. (2014). “Driving employee engagement: The expanded role of internal communication”. International Journal of Business Communication, 51 (2), 183-202. https://doi.org/10.1177/2329488414525399
QIN, Y.S. and MEN, L.R. (2022). “Exploring the Impact of Internal Communication on Employee Psychological Well-Being During the COVID-19 Pandemic: The Mediating Role of Employee Organizational Trust”. International Journal of Business Communication. https://doi.org/10.1177/23294884221081838
RUCK, K. (2020). Exploring Internal Communication: Towards Informed Employee Voice (4a ed.). London: Routledge.
RUCK, K. and MEN, L.R. (2021). “Guest editorial: Internal communication during the COVID-19 pandemic”. Journal of Communication Management, 25 (3), 185-195. https://doi.org/10.1108/JCOM-08-2021-163
SANTOSO, N. R., SULISTYANINGTYAS, I. D. and PRATAMA, B. P. (2022). “Transformational Leadership During the COVID-19 Pandemic: Strengthening Employee Engagement Through Internal Communication”. Journal of Communication Inquiry. https://doi.org/10.1177/01968599221095182
SINČIĆ, D., POLOSKI, N. and TKALAC, A. (2020). “Does good internal communication enhance life satisfaction?”. Journal of Communication Management, 24 (4), 363-376. https://doi.org/10.1108/JCOM-11-2019-0146
STRANDBERG, J.M. and VIGSØ, O. (2016). “Internal crisis communication: An employee perspective on narrative, culture, and sensemaking”. Corporate Communications: An International Journal, 21 (1), 89-102. https://doi.org/10.1108/CCIJ-11-2014-0083
TKALAC, A. (2021). “The impact of employee engagement, organizational support and employer branding on internal communication satisfaction”. Public Relations Review, 47 (1), 102009. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2021.102009
TKALAC, A., SINČIĆ, D. and POLOSKI, N. (2021). “Measuring internal communication satisfaction: validating the internal communication satisfaction questionnaire”. Corporate Communications: An International Journal, 26 (3), 589-604. https://doi.org/10.1108/CCIJ-01-2021-0006
TKALAC, A. and SPOLJARIC, A. (2020). “Managing internal communication: How the choice of channels affects internal communication satisfaction”. Public Relations Review, 46 (3), 101926. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2020.101926
TKALAC, A., VERČIČ, D. and SRIRAMESH, K. (2012). “Internal communication: Definition, parameters, and the future”. Public Relations Review, 38 (2), 223-230. https://doi.org/10.1016/J.PUBREV.2011.12.019
THEAKER, A. (2022). El Manual de Comunicación y Relaciones Públicas. Barcelona: Profit.
VERAZZI, L., PADRÓS, L. and VALLMAJOR, C. (2022). Comunicación Interna de Pandemia. Barcelona: Colección Dircom-UOC.
VERČIČ, A. T., ĆORIĆ, D. S. and VOKIĆ, N. P. (2021). “Measuring internal communication satisfaction: validating the internal communication satisfaction questionnaire”. Corporate Communications: An International Journal, 26 (3), 589-604. https://doi.org/10.1108/CCIJ-01-2021-0006
WORLD HEALTH ORGANIZATION – WHO (2005). WHO outbreak communication guidelines. Geneva: WHO. Retrieved from https://www.who.int/publications/i/item/who-outbreak-communication-guidelines
YAXLEY, H. and RUCK, K. (2015). “Tracking the rise and rise of internal communication”. In: RUCK. K. (Ed.). Exploring Internal Communication (3ª ed.). London: Routledge.
YEOMANS, L. and CARTHEW, W. (2014). “Internal Communication”. In: TENCH, R. and YEOMANS, L. (Eds.). Exploring Public Relations (3ª ed.). Harlow: Pearson Education.
XIFRA, J. (2020). “Comunicación corporativa, relaciones públicas y gestión del riesgo reputacional en tiempos del Covid-19”. El profesional de la información, 29 (2).
ZERFASS, A. and VIERTMANN, C. (2016). “The communication value circle. How communication contributes to business success”. Communication Director, 3.
ZERFASS, A., MORENO, Á., TENCH, R., VERČIČ, D. and VERHOEVEN, P. (2017). European Communication Monitor 2017. How Strategic Communication Deals with the Challenges of Visualisation, Social Bots and Hypermo-dernity: Results of a Survey in 50 Countries. Brussels: EACD/EUPRERA, Quadriga Media Berlin.
ZERFASS, A., VERČIČ, D., VERHOEVEN, P., MORENO, A. and TENCH, R. (2019). European Communication Monitor 2019. Exploring Trust in the Profession, Transparency, Artificial Intelligence and New Content Strategies. Results of a Survey in 46 Countries. Brussels: EACD/EUPRERA, Quadriga Media Berlin.
ZERFASS, A., BUHMANN, A., TENCH, R., VERČIČ, D. and MORENO, A. (2021). European Communication Monitor 2021. CommTech and digital infrastructure, video conferencing, and future roles for communication professionals. Results of a survey in 46 countries. Brussels: EACD/EUPRERA.
Publicades
Descàrregues
Drets d'autor (c) 2023 Joan Cuenca-Fontbona, Marc Compte-Pujol, Mariana Sueldo
Aquesta obra està sota una llicència internacional Creative Commons Reconeixement 4.0.
